为深入贯彻落实以人民为中心的发展思想，进一步提升政务服务效能，赣州市赣县区民政局近期扎实开展“环境大提升”专项行动，聚焦群众办事过程中的堵点、难点问题，着力优化信息咨询服务体系，让数据多跑路、群众少跑腿，有效提升了群众的办事体验和获得感。

一、 精准聚焦，重塑咨询引导“第一窗口”

区民政局将办事大厅的信息咨询台作为“环境大提升”的首要阵地进行重塑。一是配强人员队伍，选派业务精通、服务热情、沟通能力强的骨干人员担任咨询引导员，并进行系统化岗前培训，确保能准确解答婚姻登记、社会组织登记、低保特困申请、养老服务、殡葬服务等各类高频业务的政策流程。二是优化硬件设施，设立清晰醒目的咨询标识，配备电子触摸查询屏、宣传资料取阅架、休息等候座椅等便民设施，营造温馨、便捷的初始服务环境。

二、 渠道拓展，构建“线上线下”立体服务网

打破传统单一的口头咨询模式，构建多元化、立体化的信息咨询服务网络。

1. 线下提质：在办事大厅实行“首问负责制”和“一次性告知制”，咨询员对群众疑问负责到底，并清晰、完整地告知所需材料、办理流程、时限及注意事项，避免群众因信息不清而多次往返。
2. 线上扩容：充分利用“赣服通”、区政府门户网站、民政局微信公众号等线上平台，及时发布、更新各项民政政策、办事指南、公告通知。增设在线智能客服和常见问题（FAQ）库，提供7×24小时自助查询服务。探索开通预约咨询专线，分流现场人流，减少等待时间。
3. 主动告知：对符合条件但未及时申请相关待遇的群众，探索通过数据比对进行“政策找人”，变被动咨询为主动服务。

三、 流程再造，推动咨询服务与办事流程无缝衔接

将信息咨询服务深度嵌入业务办理全流程。咨询台不仅是问询处，更是“预审站”和“分流器”。咨询员在解答疑问的可对群众携带的材料进行初步形式审查，提前发现缺失或错误，指导其完善后再取号办理，大幅提高窗口一次办结率。根据业务类型和繁忙程度，合理引导群众至相应窗口或建议其选择线上办理，实现人员分流，缩短整体等候时间。

四、 效能监督，建立以群众满意为导向的反馈机制

在咨询台及线上平台显著位置公布服务监督电话，设置“好差评”评价器或二维码，邀请办事群众对咨询服务的专业性、态度、效率等进行实时评价。安排专人定期汇总分析评价数据及群众诉求，将其作为改进工作、优化流程的重要依据，形成“服务-反馈-改进”的良性循环，确保信息咨询服务持续优化、贴近民心。

通过“环境大提升”行动中对信息咨询服务体系的系统性强化，赣县区民政局有效解决了以往群众办事“门不清、路不熟、材料反复改”的困扰。如今，前来办事的群众普遍反映：“政策更明白了，流程更清楚了，心里更有底了，办事更顺心了。”这一举措不仅提升了民政服务的温度和效率，更实实在在地增强了人民群众的获得感、幸福感，是优化营商环境、建设服务型政府的有力实践。下一步，赣县区民政局将继续深化“放管服”改革，推动信息技术与民政服务深度融合，打造更加智慧、便捷、温馨的民政服务新格局。